Para driblar o difícil momento da economia nacional, as pequenas e médias empresas (PMEs) estão aderindo cada vez mais ao cliente oculto - um tipo de consultoria de qualidade com foco na melhoria da experiência do consumidor. Prova disso é a OnYou, especializada no segmento e uma das maiores do País. As estimativas da empresa apontam que, aproximadamente, metade dos seus 350 clientes são PMEs.
O cliente oculto funciona assim: o avaliador da OnYou vai até o estabelecimento como um consumidor qualquer. Lá, consome, paga a conta e vai embora. Logo depois preenche um relatório muito detalhado sobre o serviço oferecido e os produtos escolhidos. Itens como tempo do atendimento do pedido e atitude do atendente são algumas das informações frequentes. A companhia mantém no País um grupo de 85 mil clientes ocultos treinados para julgarem o que os clientes oferecem no dia a dia aos seus clientes reais.
E com metade da cartela de clientes composta por PMEs, a previsão do presidente da OnYou, José Worcman, é que o crescimento na prestação do serviço passe da média anual de 40% a 50% para 55% este ano, mesmo diante de uma previsão de queda de 3,40% do Produto Interno Bruto (PIB), segundo o boletim Focus, do Banco Central (BC).
“A resposta para esse desempenho, um dos melhores desde que a OnYou entrou no mercado, em 2007, é a própria crise, uma vez que em momentos de recessão as companhias buscam estratégias que mostrem o caminho para que se destaquem no mercado”, diz.
Segundo ele, as empresas compreenderam que o sucesso dos negócios está relacionado à experiência do consumidor. “Por isso, o serviço de cliente oculto, muito utilizado nos países da Europa e nos Estados Unidos, tem sido uma estratégia de PMEs brasileiras.”
Estratégia
A Mania de Churrasco, empresa de médio porte com 39 lojas franquiadas, adotou a consultoria para a rede, há três anos. “Antes da consultoria não recebíamos elogios da clientela. Hoje, 50% dos contatos feitos ao SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] são para notificar a satisfação com o atendimento recebido”, conta o sócio-diretor da companhia, Alessandro Pereira.
Na opinião dele, diferente das pesquisas de satisfação, o cliente oculto permite mapeamento mais detalhado, uma vez que os profissionais que visitam as lojas têm uma lista de critérios a serem verificados e, em até 72h, emitem um relatório completo da avaliação.
“Começamos com uma avaliação por mês e agora são quatro visitas mensais. Isso porque o cliente oculto tornou-se uma das principais ferramentas de gestão da Mania de Churrasco”, afirma Pereira, que ressalta que a partir dos relatórios, os gerentes podem não só corrigir problemas, mas também reconhecer o bom trabalho dos integrantes de sua equipe.
Custo e planejamento
Conforme a assessoria técnica da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), o serviço de cliente oculto é indicado para os pequenos e médios negócios, desde que o empresário tenha clareza dos objetivos que deseja alcançar, bem como dos custos envolvidos e se há condição financeira suficiente para adotar essa prática.
A Federação aponta que será preciso também atuar nos problemas encontrados ao longo do processo, oferecendo treinamentos direcionados para a equipe de vendas, que também implicarão em custos. Isso precisa ser avaliado, pois as pequenas empresas são mais vulneráveis às variações econômicas e o capital disponível deve ser otimizado.
Levando em conta essa característica das PMEs, Worcman conta que a OnYou passou a oferecer contratos flexíveis aos empreendedores interessados, seja em valores, seja em periodicidade. “O investimento pode ir de R$ 150 a R$ 5 mil por avaliação, o que dependerá da complexidade e quantidade de avaliações.”